‘Training My Replacement’: Inside a Call Center Worker’s Battle With A.I.-TGN

“यह एआई सामग्री वास्तव में पागल होती जा रही है।”

राष्ट्रीय स्तर पर सिंडिकेटेड रेडियो शो “द ब्रेकफास्ट क्लब” के मेजबान शारलेमेन था गॉड और उनके मेहमानों मैंडी बी और वीज़ीडब्ल्यूटीएफ की आवाज़ों ने येलोंडा शेरोड की कार को भर दिया, जब वह अपने दैनिक आवागमन के दौरान मिसिसिपी में अंतरराज्यीय 10 पर तेजी से चल रही थी। उनका पसंदीदा रेडियो शो कृत्रिम बुद्धिमत्ता, विशेष रूप से बिगगी के एआई-जनित नमूने पर चर्चा कर रहा था।

“ध्वनि की दृष्टि से, यह अच्छा लगता है,” शारलेमेन था भगवान कहा. “लेकिन इसमें आत्मा का अभाव है।”

WeezyWTF ने उत्तर दिया: “लोगों ने मुझसे पूछा है, ‘ओह, क्या आप उन लोगों को एआई से बदल देंगे जो आपके लिए काम करते हैं?’ मुझे पसंद है, ‘नहीं, दोस्त।’

सुश्री शेरोड ने जोर देकर सिर हिलाया, जब वह निचले स्तर के ईंट के घरों और वफ़ल हाउस वाले स्ट्रिप मॉल के पास से गुज़री। वह बेचैनी महसूस करते हुए एटी एंड टी कॉल सेंटर पहुंची जहां वह काम करती है। उसने एक सहकर्मी के लिए एआई के बारे में रेडियो एक्सचेंज चलाया।

“हाँ, यह पागलपन है,” सुश्री शेरोड के मित्र ने उत्तर दिया। “आप हमारे बारे में क्या सोचते हैं?”

हजारों कार्यस्थलों पर लाखों अमेरिकी श्रमिकों की तरह, ओशन स्प्रिंग्स, मिसेज में एटी एंड टी के कॉल सेंटर में लगभग 230 ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों ने पिछले वर्ष कृत्रिम बुद्धिमत्ता को तेजी से और आश्वस्त रूप से आते देखा, जैसे एक नया प्रबंधक बस रहा हो। में और अपने पैरों को ऊपर उठा रहा है।

अचानक, ग्राहक सेवा कर्मचारी ग्राहकों के साथ कॉल के दौरान अपने नोट नहीं ले रहे थे। इसके बजाय, एक एआई टूल ने एक प्रतिलेख तैयार किया, जिसे उनके प्रबंधक बाद में परामर्श कर सकते थे। एआई तकनीक ग्राहकों को क्या बताना है इसके सुझाव दे रही थी। ग्राहक स्वचालित प्रणालियों के साथ फोन लाइनों पर भी समय बिता रहे थे, जो सरल प्रश्नों को हल करते थे और जटिल प्रश्नों को मानव प्रतिनिधियों तक पहुंचाते थे।

38 वर्षीय सुश्री शेरोड, जो 5 फुट 11 इंच लंबी हैं, शांत आत्मविश्वास से भरी हुई हैं, नई तकनीक को जलन और भय के संयोजन के साथ देखती हैं। उन्होंने कहा, ”मेरे दिमाग में हमेशा एक सवाल रहता था।” “क्या मैं अपने प्रतिस्थापन को प्रशिक्षित कर रहा हूँ?”

अमेरिका के कम्युनिकेशंस वर्कर्स का हिस्सा, कॉल सेंटर के स्थानीय यूनियन चैप्टर की उपाध्यक्ष सुश्री शेरोड ने एटी एंड टी प्रबंधकों से सवाल पूछना शुरू कर दिया। “अगर हम इस बारे में बात नहीं करते हैं, तो यह मेरे परिवार को खतरे में डाल सकता है,” उसने कहा। “क्या मैं बेरोजगार हो जाऊंगा?”

हाल के महीनों में, एआई चैटबॉट चैटजीपीटी ने अदालत कक्षों, कक्षाओं, अस्पतालों और हर जगह अपनी जगह बना ली है। इसके साथ ही नौकरियों पर एआई के प्रभाव के बारे में अटकलें भी सामने आ गई हैं। कई लोगों को, एआई एक टिक-टिक करते टाइम बम की तरह लगता है, जो निश्चित रूप से उनके काम में विस्फोट कर देगा। लेकिन सुश्री शेरोड जैसे कुछ लोगों के लिए, एआई का खतरा अमूर्त नहीं है। वे पहले से ही इसका असर महसूस कर सकते हैं.

जब स्वचालन नौकरियाँ निगलता है, तो अक्सर सबसे पहले ग्राहक सेवा भूमिकाएँ आती हैं, जो बनती हैं तीन करोड़ नौकरियाँ अमेरिका में। स्वचालन उन कार्यों से आगे निकल जाता है जो स्वयं को दोहराते हैं; ग्राहक सेवा, जो पहले से ही विदेशों में नौकरियों की आउटसोर्सिंग के लिए एक प्रमुख साइट है, एक प्रमुख उम्मीदवार हो सकती है।

कॉर्नेल के शोधकर्ताओं के 2,000 लोगों के सर्वेक्षण के अनुसार, इस वर्ष सर्वेक्षण में शामिल अधिकांश अमेरिकी कॉल सेंटर कर्मचारियों ने बताया कि उनके नियोक्ता अपने कुछ काम को स्वचालित कर रहे थे। लगभग दो-तिहाई उत्तरदाताओं ने कहा कि उन्हें लगता है कि कुछ हद तक या बहुत संभावना है कि बॉट्स के बढ़ते उपयोग से अगले दो वर्षों के भीतर छंटनी होगी।

प्रौद्योगिकी अधिकारियों का कहना है कि स्वचालन की आशंकाएं सदियों पुरानी हैं – लुडाइट्स तक फैली हुई हैं, जिन्होंने कपड़ा मशीनों को तोड़ दिया और जला दिया – लेकिन ऐतिहासिक रूप से एक वास्तविकता से कम कर दिया गया है जिसमें स्वचालन समाप्त होने की तुलना में अधिक नौकरियां पैदा करता है।

लेकिन वह रोजगार सृजन धीरे-धीरे होता है। प्रौद्योगिकी द्वारा सृजित नई नौकरियाँ, जैसे इंजीनियरिंग भूमिकाएँ, अक्सर जटिल कौशल की माँग करती हैं। यह सुश्री शेरोड जैसे श्रमिकों के लिए एक अंतर पैदा कर सकता है, जिन्होंने एटी एंड टी में एक स्वर्णिम टिकट की तरह पाया: एक नौकरी जो प्रति घंटे 21.87 डॉलर और प्रति माह 3,000 डॉलर तक कमीशन का भुगतान करती है, उन्होंने कहा, और स्वास्थ्य देखभाल और पांच सप्ताह प्रदान करती है छुट्टियाँ – कॉलेज की डिग्री की आवश्यकता के बिना। (एटी एंड टी की 5 प्रतिशत से भी कम भूमिकाओं के लिए कॉलेज शिक्षा की आवश्यकता होती है।)

सुश्री शेरोड के लिए ग्राहक सेवा का मतलब था कि उनके जैसा कोई व्यक्ति – एक युवा अश्वेत महिला जिसे उसकी दादी ने छोटे शहर मिसिसिपी में पाला था – “वास्तव में अच्छा जीवन व्यतीत कर सकती है।”

“हम पीढ़ीगत अभिशापों को तोड़ रहे हैं,” सुश्री शेरोड ने कहा। “वह पक्का है।”

सुश्री शेरोड के बचपन के घर में, पास्कागौला में एक मंजिला, ईंट ए-फ्रेम, पैसे की तंगी थी। जब वह 5 वर्ष की थीं, तब उनकी मां की मृत्यु हो गई। उनकी दादी, जो उन्हें अपने साथ ले गईं, काम नहीं करती थीं, लेकिन सुश्री शेरोड को याद है कि जब भी परिवार उन्हें बचा सकता था, तो उन्हें कोने की बेकरी में ले जाने के लिए खाने के टिकट मिल जाते थे। सुश्री शेरोड यह याद करके रोती हैं कि क्रिसमस कैसा होता था। परिवार के पास एक प्लास्टिक का पेड़ था और उन्होंने इसे आभूषणों से उत्सवपूर्ण बनाने की कोशिश की, लेकिन आमतौर पर उपहारों के लिए पैसे नहीं थे।

उन्होंने याद करते हुए कहा कि पास्कागौला हाई स्कूल के छात्रों को नौकरी के अवसर सीमित लगते थे। कई लोग इंगल्स शिपबिल्डिंग में गए, एक शिपयार्ड जहां काम करने का मतलब मिसिसिपी सूरज के नीचे तपते दिन थे। अन्य लोग स्थानीय शेवरॉन रिफाइनरी में गए।

सुश्री शेरोड ने कहा, “ऐसा महसूस हुआ जैसे मुझे जीवनयापन के लिए हमेशा कड़ी मेहनत करनी पड़ेगी।” “ऐसा लग रहा था कि मेरी जीवनशैली कभी भी सहजता वाली, कुछ ऐसी नहीं होगी जिसका मैं आनंद उठा सकूं।”

जब सुश्री शेरोड 16 वर्ष की थीं, तब उन्होंने केएफसी में काम किया और प्रति घंटे 6.50 डॉलर कमाती थीं। हाई स्कूल से स्नातक होने और सामुदायिक कॉलेज छोड़ने के बाद, वह 32 मंजिला होटल आईपी कैसीनो में नौकरानी के रूप में काम करने के लिए बिलोक्सी, मिसेज चली गईं, जहां उनकी बहन अभी भी काम करती है।

कैसीनो में काम करने के कुछ महीनों के भीतर, सुश्री शेरोड को अपने शरीर पर काम का असर महसूस हुआ। उसके घुटनों में दर्द था और उसकी पीठ दर्द से छटपटा रही थी। उसे एक दिन में कम से कम 16 कमरे साफ करने पड़ते थे, बाथरूम की नालियों से बाल निकालने पड़ते थे और गंदी चादरें लपेटनी पड़ती थीं।

जब एक मित्र ने उन्हें एटी एंड टी में नौकरियों के बारे में बताया, तो सुश्री शेरोड को यह अवसर असंभव रूप से अच्छा लगा। कॉल सेंटर वातानुकूलित था। वह पूरे दिन बैठ सकती थी और अपने घुटनों को आराम दे सकती थी। उन्होंने दो बार कॉल सेंटर के एप्लिकेशन टेस्ट में भाग लिया और दूसरी बार उन्हें 2006 में एक ऑफर मिला, जिसकी शुरुआत कैसीनो में $7.75 से बढ़कर $9.41 प्रति घंटा थी।

“वह $9 मेरे लिए बहुत मायने रखता था,” उसने याद करते हुए कहा।

एटी एंड टी ने भी ऐसा ही किया, एक ऐसी जगह जहां वह और अधिक आरामदायक होती गई: “17 वर्षों में से, मेरा चेक कभी भी गलत नहीं हुआ,” उसने कहा। “एटी एंड टी, अब तक, इस क्षेत्र में सबसे अच्छा काम है।”

‘आपका सबसे बड़ा दुःस्वप्न’

इस वसंत में, वाशिंगटन में कानून निर्माताओं ने एआई टूल के निर्माताओं को उनके द्वारा जारी किए गए उत्पादों से उत्पन्न जोखिमों पर चर्चा शुरू करने के लिए आगे बढ़ाया।

“मैं आपसे पूछता हूं कि आपका सबसे बड़ा दुःस्वप्न क्या है,” कनेक्टिकट के डेमोक्रेट सीनेटर रिचर्ड ब्लूमेंथल ने ओपनएआई के मुख्य कार्यकारी सैम ऑल्टमैन से पूछा, यह साझा करने के बाद कि उनका अपना सबसे बड़ा डर नौकरी छूटना था।

“नौकरियों पर असर पड़ेगा,” श्री ऑल्टमैन ने कहा, जिनकी कंपनी ने चैटजीपीटी विकसित किया है।

वह हकीकत पहले ही स्पष्ट हो चुकी है. ब्रिटिश दूरसंचार कंपनी बीटी ग्रुप ने मई में घोषणा की थी कि वह 2030 तक 55,000 नौकरियों में कटौती करेगी क्योंकि वह एआई पर तेजी से निर्भर है। आईबीएम के मुख्य कार्यकारी ने कहा कि एआई कंपनी में कुछ लिपिक नौकरियों को प्रभावित करेगा, जिससे 30 प्रतिशत तक की आवश्यकता समाप्त हो जाएगी। कुछ भूमिकाएँ, नई भूमिकाएँ बनाते समय।

एटी एंड टी ने अपने ग्राहक सेवा कार्य के कई हिस्सों में एआई को एकीकृत करना शुरू कर दिया है, जिसमें ग्राहकों को एजेंटों तक पहुंचाना, ग्राहक कॉल के दौरान तकनीकी समाधान के लिए सुझाव देना और ट्रांसक्रिप्ट तैयार करना शामिल है।

कंपनी ने कहा कि इन सभी उपयोगों का उद्देश्य ग्राहकों और श्रमिकों के लिए बेहतर अनुभव बनाना है। “हम वास्तव में अपने कर्मचारियों को बढ़ाने और सहायता करने के लिए एआई का उपयोग करने पर ध्यान केंद्रित करने की कोशिश कर रहे हैं,” निकोल रैफर्टी ने कहा, जो एटी एंड टी के ग्राहक सेवा संचालन का नेतृत्व करते हैं और देश भर में स्टाफ सदस्यों के साथ काम करते हैं।

सुश्री रैफर्टी ने कहा, “हमें उन जटिल ग्राहक स्थितियों को हल करने के लिए हमेशा व्यक्तिगत जुड़ाव की आवश्यकता होगी।” “यही कारण है कि हम एआई के निर्माण पर इतना ध्यान केंद्रित कर रहे हैं जो हमारे कर्मचारियों का समर्थन करता है।”

एआई का अध्ययन करने वाले अर्थशास्त्रियों ने तर्क दिया है कि यह संभवतः अचानक व्यापक छंटनी को प्रेरित नहीं करेगा। इसके बजाय, यह धीरे-धीरे मनुष्यों द्वारा कुछ कार्यों को करने की आवश्यकता को समाप्त कर सकता है – और शेष कार्यों को और अधिक चुनौतीपूर्ण बना सकता है।

कॉर्नेल में न्यूयॉर्क स्टेट स्कूल ऑफ इंडस्ट्रियल एंड लेबर रिलेशंस के प्रोफेसर वर्जीनिया डोएलगैस्ट ने कहा, “कॉल सेंटर के कर्मचारियों के लिए छोड़े गए कार्य सबसे जटिल हैं और ग्राहक निराश हैं।”

सुश्री शेरोड को हमेशा अपने ग्राहकों को जानने में आनंद आया है। उसने कहा कि वह प्रतिदिन सुबह 9:30 से शाम 6:30 तक लगभग 20 कॉल लेती है। जब वह तकनीकी समस्याओं का समाधान कर रही होती है, तो वह सुनती है कि लोग क्यों कॉल कर रहे हैं, और वह उन ग्राहकों से सुनती है जिन्होंने अभी-अभी नए घर खरीदे हैं, शादी हुई है या परिवार के सदस्यों को खो दिया है।

“ऐसा लगता है जैसे आप एक चिकित्सक हैं,” उसने कहा। “वे आपको अपने जीवन की कहानियाँ सुनाते हैं।”

वह पहले से ही एआई के साथ अपनी नौकरी को और अधिक चुनौतीपूर्ण पा रही है, उसने कहा, स्वचालित तकनीक को सुश्री शेरोड की ड्राइंग को समझने में कठिनाई हो रही है, इसलिए उसकी कॉल की प्रतिलिपि गलतियों से भरी हुई है। एक बार जब प्रौद्योगिकी पायलट चरण में नहीं रह जाएगी, तो वह सुधार नहीं कर पाएगी। (एटी एंड टी ने कहा कि वह इस प्रकार की त्रुटियों को रोकने के लिए उपयोग किए जाने वाले एआई उत्पादों को परिष्कृत कर रहा है।)

सुश्री शेरोड को ऐसा लगता है कि किसी बिंदु पर जैसे-जैसे काम अधिक कुशल हो जाएगा, कंपनी को अपने केंद्रों में कॉल का जवाब देने वाले अधिक लोगों की आवश्यकता नहीं होगी।

सुश्री शेरोड को भी आश्चर्य होता है: क्या कंपनी को उन पर भरोसा नहीं है? लगातार दो वर्षों तक, उन्होंने AT&T का समिट अवार्ड जीता, जिससे वह राष्ट्रीय स्तर पर कंपनी के ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों में शीर्ष 3 प्रतिशत में शामिल हो गईं। कॉल सेंटर की दीवार पर उसका नाम उछाला गया.

सुश्री शेरोड ने याद करते हुए कहा, “उन्होंने सभी को ट्रॉफी के साथ एक छोटा सा उपहार बैग दिया।” “यह मेरे लिए बहुत मायने रखता है।”

‘मेरे जीवन को देखो’

जैसे ही एटीएंडटी जैसी कंपनियां एआई को अपनाती हैं, विशेषज्ञ श्रमिकों की सुरक्षा के लिए प्रस्ताव पेश कर रहे हैं। प्रशिक्षण कार्यक्रमों से लोगों को नई नौकरियों में परिवर्तन करने में मदद मिलने की संभावना है, या जब किसी कर्मचारी की नौकरी स्वचालित हो जाती है लेकिन व्यक्ति को दोबारा प्रशिक्षित नहीं किया जाता है तो नियोक्ताओं पर विस्थापन कर लगाया जाता है।

श्रमिक संघ इन लड़ाइयों में उतर रहे हैं। हॉलीवुड में, अभिनेताओं और टेलीविजन लेखकों का प्रतिनिधित्व करने वाली यूनियनों ने स्क्रिप्ट लेखन और उत्पादन में एआई के उपयोग को सीमित करने के लिए लड़ाई लड़ी है।

देश के निजी क्षेत्र के केवल 6 प्रतिशत कर्मचारियों का प्रतिनिधित्व यूनियनों द्वारा किया जाता है। सुश्री शेरोड उनमें से एक हैं, और उन्होंने कॉल सेंटर से नौ मील दूर अपने यूनियन हॉल में बैठकर अपनी कंपनी की एआई योजनाओं के बारे में अधिक जानकारी के लिए लड़ना शुरू कर दिया है, जहां वह एक वायरलाइन तकनीशियन की नॉर्मन रॉकवेल पेंटिंग के तहत काम करती हैं।

वर्षों से, यूनियन की ओर से सुश्री शेरोड की मांगें रटी हुई हैं। एक प्रबंधक के रूप में, वह आम तौर पर कंपनी से मुसीबत में फंसे सहकर्मियों के लिए दंड कम करने के लिए कहती थी।

लेकिन पहली बार, इस गर्मी में, उसे महसूस हुआ कि वह एक ऐसा मुद्दा उठा रही है जो एटी एंड टी से परे श्रमिकों को प्रभावित करेगा। उन्होंने हाल ही में अपने संघ से एआई पर केंद्रित एक टास्क फोर्स स्थापित करने के लिए कहा

मई के अंत में, सुश्री शेरोड को अमेरिका के संचार कार्यकर्ताओं द्वारा वाशिंगटन की यात्रा के लिए आमंत्रित किया गया था, जहां उन्होंने और दर्जनों अन्य कार्यकर्ताओं ने एआई के साथ अपने अनुभव साझा करने के लिए व्हाइट हाउस के सार्वजनिक जुड़ाव कार्यालय से मुलाकात की थी।

एक गोदाम कर्मचारी ने बताया कि एआई से निगरानी की जा रही थी, जिसने ट्रैक किया कि वह कितनी तेजी से पैकेज ले जाता है, जिससे उस पर ब्रेक छोड़ने का दबाव बनता है। एक डिलीवरी ड्राइवर ने कहा कि स्वचालित निगरानी तकनीकों का उपयोग श्रमिकों की निगरानी और संभावित अनुशासनात्मक कार्रवाइयों की तलाश के लिए किया जा रहा था, भले ही उनके रिकॉर्ड विश्वसनीय नहीं थे। सुश्री शेरोड ने बताया कि कैसे उनके कॉल सेंटर में एआई ने उनके काम के गलत सारांश बनाए।

उनका बेटा, मलिक यह सुनकर आश्चर्यचकित रह गया कि उसकी माँ व्हाइट हाउस जा रही थी। “जब मेरे पिता ने मुझे इसके बारे में बताया, तो पहले तो मैंने कहा, ‘तुम झूठ बोल रहे हो,” उन्होंने हंसते हुए कहा।

सुश्री शेरोड को कभी-कभी लगता है कि उनका जीवन एक प्रकार की नौकरी के लिए एक तर्क प्रस्तुत करता है जो एक दिन अस्तित्व में नहीं रह सकता है।

अपने वेतन और कमीशन से, वह एक घर खरीदने में सक्षम हो गई है। वह परिवारों से भरी एक धूपदार सड़क पर रहती है, जिनमें से कुछ नर्सिंग और अकाउंटिंग जैसे क्षेत्रों में काम करते हैं। वह सॉफ्टबॉल मैदान और खेल के मैदान से नीचे सड़क पर है। सप्ताहांत में, उसके पड़ोसी कुकआउट के लिए इकट्ठा होते हैं। वयस्क स्नोबॉल खाते हैं, जबकि बच्चे बास्केटबॉल खेलते हैं और स्प्लैश पैड लगाते हैं।

सुश्री शेरोड मलिक द्वारा मांगी गई कोई भी चीज़ खरीदने में गर्व महसूस करती हैं। वह उसे वह बचपन देना चाहती है जो उसे कभी नहीं मिला।

“कॉल सेंटर का काम – यह जीवन बदल रहा है,” उसने कहा। “मेरे जीवन को देखो। क्या वह सब मुझसे छीन लिया जाएगा?”